2021-07-07

Poznaj kilka kluczowych kwestii, które warto wiedzieć o obsłudze klienta

Bez dobrej obsługi klienta ciężko o efektywną sprzedaż. Doceniają ją średniej i dużej wielkości firmy. Jest to kluczowy czynnik rozwoju firmy. Zatrudnianie odpowiednich, kompetentnych i życzliwych osób wpływa pozytywnie na lojalność, reputację marki oraz wzrost sprzedaży, a więc również wzrost zysków. Wśród ważnych kryteriów obsługi klienta powinien być uwzględniony szybki czas odpowiedzi. Dzisiejsi konsumenci nie są osobami cierpliwymi i oczekują obsługi tu i teraz. Infolinia powinna umożliwiać szybkie połączenie się z konsultantem i przedstawienie swojej sprawy. Współcześnie formy obsługi klienta powinny być urozmaicone i uwzględniać zarówno kontakt telefoniczny, jak również e-mailowy. Wielu zwolenników ma też nowoczesna forma kontaktu, jaką jest chat bot, ale także media społecznościowe. Warto testować różne rozwiązania, aby przekonać się, z których konkretnie form kontaktu najchętniej korzystają Twoi odbiorcy i to właśnie je najsilniej rozwijać.

Dlaczego tak ważne jest przeszkolenie pracowników zatrudnionych do obsługi klienta?

Obsługa klienta to przede wszystkim relacje z ludźmi. Dlatego też pracownicy oddelegowani do kontaktu z odbiorcami muszą wykazywać cechy takie jak empatyczność, cierpliwość i życzliwość. Bez tego trudno o zachowanie wysokich standardów obsługi. Ponadto muszą doskonale orientować się w branży i tematyce, którą się zajmują. Jeśli wykonują zadania związane z kwestiami technicznymi, powinni umieć prostym językiem objaśnić wszelkie zagadnienia klientom i niemal za rękę przeprowadzić je przez cały proces. Dlatego też tak istotne jest regularne przeprowadzanie szkoleń, ale też wyposażenie pracowników w narzędzia wspierające, między innymi w oprogramowanie CRM. Warto też inwestować w pracowników poprzez system motywacyjny i premiowy, aby zbudować wokół swojej marki kompetentny i oddany zespół, który będzie z zaangażowaniem wykonywał codzienne zadania. Należy pamiętać, że w obsłudze klienta nie chodzi jedynie o rozwiązanie problemu klienta, ale o coś więcej – stworzenie wartościowej i długofalowej relacji, która zaprocentuje w przyszłości. 

Zobacz także